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viernes, 25 de febrero de 2011

El mostrador


Comenzaré, desde hoy, una serie de artículos, que pretende fotografiar un centro de salud.
Mi centro de salud.

De forma intercalada con otros escritos, os iré mostrando las funciones de los miembros del equipo básico de atención primaria.
Mi equipo básico de atención primaria.

Equipo.
Bonita palabra.
Determina un trabajo común.

Pero un trabajo, que para ser bien realizado, necesita de la colaboración de todos.
Cada cual tiene que poner su grano de arena.
Grano que si no se pone bien, y en su sitio, se convierte en grano en la región donde nos apoyamos al sentarnos.

Define que todos somos necesarios.
Todos somos importantes.
Y todos dependemos de todos.

Pues bien, hoy os hablaré del mostrador.
En mi centro de salud, lo forman administrativos y celadores.

Representa el kilómetro cero del paciente.
El acceso a la autopista de la atención primaria.

Es cierto, que existe hoy existen muchas vías para coger cita.
A través de Inters@s ( salud responde, SMS e Internet).

Pero en los pueblos, como en el que yo trabajo, todavía poca gente utiliza estos sistemas de citación.

Cuando un paciente quiere una cita, lo primero que tiene que salvar es el mostrador.

-Quiero una cita.
Nada de "por favor", ni "si es usted tan amable".

Porque para el paciente el trabajador del mostrador, es un intermediario "cojonero".

Su objetivo es conseguir una cita con el médico, enfermero o trabajador social.
Y el mostrador solamente puede impedírselo.
Si no hay citas para ese profesional en cuestión.

Porque con ellos nadie quiere hablar.
Es más, no creen ni que tengan que explicarles nada.

Por eso, cuando la agenda está saturada, comienzan los conflictos con los pacientes.

Porque intentan entrar de Urgencias.
Y ellos se convierten en un filtro.

Filtro para que, nosotros los médicos, podamos trabajar con menor estrés.

Pero para ello, el mostrador, mi mostrador, se acumula el estrés en su chepa.
Disminuyen mi estrés, aumentando el suyo.

Y encima jamás se me han quejado por ello.

Ellos no tienen puertas.
Los pacientes aparecen en fila india.
Uno tras otro.
Como una serpiente, preparada para morderte.

Si hay un grito, el usuario de atrás se calienta.
Y es más fácil que envalentonado, grite también.

Pero no solamente lidian con los usuarios.
También tienen que lidiar con nosotros.
Los médicos.
Y también con los enfermeros.

Porque si en el fragor de esa batalla, el usuario gana y pasa al siguiente nivel.
Esto es , que lo vean los sanitarios, nosotros nos cabreamos.

Y a veces por asaltados por la ira, decimos, o más bien gritamos:
- Es que esto no es una urgencia. No me puede llegar a mí.

Me ha pasado en alguna ocasión.
Mea culpa.

Pido perdón públicamente, si alguna vez me he enfadado con el mostrador por alguna de las circunstancias anteriores.
Intentaré evitar que ocurra en otras ocasiones.

Aparte juega un papel fundamental en la armonía del centro de salud.
El mostrador nos conoce más a nosotros, los sanitarios, que nosotros a ellos.

Les llega información de los pacientes.
Establecen con ellos un feed-back.
Saben que médicos tienen citas, y cuando las tiene.
Saben quién trabaja de verdad, y quién se escaquea.

Están todos los días al pie del cañón.
Y es de justicia reconocerlo.
Hacer una labor impagable para los sanitarios.

Mi más sentida felicitación.
Seguid de la misma manera.

Aunque algún día tengamos algún desencuentro.

Porque, ¿qué pareja no discute alguna vez?

lunes, 21 de febrero de 2011

El acompañante


Es habitual que el paciente (tanto masculino como femenino) acuda a nuestra consulta acompañado de otra persona.

Es el acompañante.

Dejaremos fuera las consultas pediátricas que merecerían una charla aparte.
Centrémonos en la consulta de un médico de cabecera.

El acompañante se puede definir como un actor de reparto.
Suele jugar un papel secundario.
Pero como en muchas películas puede tener una actuación estelar.
Incluso devorando al actor principal.
En este caso el paciente.

Tengo que reconocer que cada vez me fijo más en él.
Porque nos da una información de la gravedad de la enfermedad.

Si está preocupado, el facultativo debe estar preocupado.
Si pasa de la entrevista, lo normal es que el problema médico sea poca cosa.

Puede ser un aliado si lo necesitamos.
O puede ser "una mosca cojonera".

Los hay agresivos.
Y los hay cariñosos.

Con la experiencia te familiarizas con ellos, y los puedes utilizar en tu beneficio.

Hablaré ahora del acompañante tipo.

Suelen entrar después del paciente.
Se sientan fuera de la línea principal de conversación.
Y suelen escuchar.
Pueden ser hombres o mujeres indistintamente.
Es frecuente que asientan.
Cuando se explica el paciente.
Así como cuando habla el médico.

Normalmente evitan la mirada directa con el profesional.
Porque saben cuál es su función.
La mayoría no interviene en la entrevista.
Por lo menos de forma verbal.
Saluda y se va.

Pero, esto como he dicho es lo normal.

Después hay muchas variantes.
Os contaré las más importantes para mí.
Por lo menos , las que se me ocurren ahora mismo.
Podéis añadir las que queráis.

A mí se me vienen a la mente cuatro.

Variante primera.
La paciente que viene con acompañante joven masculino y activo.
Digo activo porque interviene en la entrevista.
En esta caso suele ser un apoyo de fuerza.
Da seriedad y notoriedad a la entrevista.
Significa "Debes hacerme caso porque esto es importante".
Es frecuente cuando una mujer desea la baja laboral, o cuando se quiere un informe para una invalidez.
O cuando hemos errado en alguna decisión.
Ya sea terapeútica o diagnóstica.
La agresividad se palpa.
Pudiéndose cuantificar desde baja a alta, si tuviéramos una escala.
Cuídado en manejar este tipo de entrevistas.
Utilizar la asertividad, y mantener el control.
Porque si no nos podemos ver en un conflicto.

Variante segunda.
Paciente joven, de veintitantos, con mujer perimenopaúsica.
Es como habéis podido imaginar su madre.
Normalmente el varón no habla.
La madre actúa como si fuera el paciente, contando con todo lujo de detalles la sintomatología.
Aunque le digas que se calle, no es efectivo.

En este caso el paciente no mira al facultativo.
Deja todo el poder a su madre.
Que además utiliza la consulta para contar mas problemas médicos.
Sean suyos o de su hijo.

A veces también ocurre con una hija.
Pero es menos habitual.
Hay que reconocer que son más espabiladas que los varones.

En esta variante se incluye también otro subgrupo.
Sería la hija de mediana edad con el padre, que ya ronda los ochentaitantos.

La actitud es similar.
Pero normalmente el anciano, por lo menos te mantiene la mirada.

Variante tercera.
Matrimonio que entra.
Paciente de mediana edad junto a su mujer.
El hombre cuenta su sintomatología de forma suave.
A cada síntoma, la mujer lo exagera, o al menos lo cuenta con mayor gravedad de la que él la cuenta.
Actúa reforzando cada frase que el paciente habla.

Suele ser una señal de alarma.

Es típico de pacientes duros que no quieren ir a la consulta.
Y la mujer ha tenido que hacer un esfuerzo descomunal para que vaya.

Requieren un estudio de su patología.
Porque si no, se corre el riesgo que no vengan otra vez, y los perdamos.

Y terminaré por último con la variante cuarta.
El acompañante solitario.
Viene solo.

Nos cuenta datos que no quiere que el paciente sepa que ya sabemos.
Para que cuando venga estemos alerta.

Suele ser también mujer.

El paciente tiene una patología de la que no es consciente.

Puede ser una dependencia a tóxicos.
Alcohol u otras drogas.
Nunca tabaco.

Puede ser una demencia.

El objetivo de esta visita es que sepamos que en la próxima vendrá "acompañada" del paciente.

Y se mantendrá callada.

Entonces nosotros debemos dirigir la entrevista hacia el problema que nos ha contado.
Aunque él nos cuente otra cosa.

Son unos ejemplos.
Hay más.
Contadme otros que se os ocurran.

Lo importante es que cuando entre nuestro paciente por la consulta, perdamos unos segundos en observar al acompañante.
Nos dirá mucha información.
Incluso aunque no sepamos que nos la ha transmitido.

¡Haced la prueba!

¡Ah, que ya lo hacíais!

Ya me lo imaginaba.